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Notizie

 

02.03.2012 - Cresce la soddisfazione dei clienti Hera: qualche risultato dell'indagine 2011

Uno sportello clienti Hera

I clienti Hera sono sempre più soddisfatti. Secondo l’indagine realizzata lo scorso dicembre 2011, che ha preso in esame un campione di oltre 3mila clienti contattati telefonicamente, l’indice di soddisfazione (Customer Satisfaction Index) è cresciuto di un punto rispetto al 2010, raggiungendo così la soglia di 70 punti su 100, che equivale a “elevata soddisfazione”. Crescono, in particolare, le dimensioni più emotive, che rispecchiano la parte relativa alle aspettative del cliente. Durante queste indagini, ai cittadini vengono poste varie domande, chiedendo loro di giudicare i servizi offerti da Hera nei settori acqua, gas, luce, igiene ambientale (per esempio, sul costo del servizio rispetto alla qualità ricevuta). Inoltre, viene chiesta un’opinione in termini di immagine, comunicazione, sportelli clienti e call center, efficacia del sito web, bollette.

Nelle statistiche rilevate per il 2011, tra i territori in cui questo indice raggiunge i livelli più elevati c’è la Struttura Territoriale Operativa di Imola-Faenza: raggiunge 72/100 nell’indice generale, crescendo di due punti, mentre va a 75 nella soddisfazione per i servizi ricevuti. In generale, in tema di servizi, i clienti Hera si ritengono più che soddisfatti e la percezione generale è positiva, senza particolari aree critiche o necessità di interventi urgenti, nonostante ci siano ancora margini da valorizzare. Per la fedeltà il livello è ottimo (75), mentre il passaparola migliora di un punto.

E’ anche, e soprattutto, sulla base di indagini e valutazioni come questa che il Gruppo Hera cerca di autovalutarsi e individuare i punti da migliorare e valorizzare, per stabilire una sempre migliore relazione con i propri clienti. Inoltre, questo strumento permette di tracciare una storia della soddisfazione dei clienti, in modo che per l’azienda sia chiara qual è la strada da percorrere.